CRM:RFM模型在客戶運營中的落地使用

RFM模型不是一種時尚的營銷噱頭，而是經過數十年學術研究和產業實踐證實有效的客戶細分營銷模型。參考閱讀：深入了解和使用RFM評分找到最佳客戶

不少想開展RFM分析的商家，還對方法理論不了解，也沒有合適的簡單易用的工具，導致無法落地。

一、運營目標

從實踐操作出發，首先要分解運營目標。

總營收=客戶數*單客價值

確定運營目標后，相應的不同的運營目標，運營邏輯也會不同。

1、提高單客價值：讓“一個人產出的更多”，挖掘單客價值。

盡可能延長客戶生命周期和消費金額，在RFM分析時，重點考慮M和R。

將F和M合二為一，因為兩者都與客戶購買的數量有關。比如，一個買了12次年卡每次耗卡1000元(未升單)，另一個花12000買了一次熱瑪吉，在這兩種情況下，客戶花費了同樣的金額，單客貨幣價值同樣重要。

Avalanche主網集成Chainlink Keepers和Chainlink VRF:6月10日消息，據官方公告，Chainlink去中心化交易自動化服務Chainlink Keepers以及Chainlink VRF現已上線Avalanche主網。

據悉，Chainlink Keepers是一種去中心化服務，用于基于預定義條件（如時間推移和市場事件）自動執行智能合約任務。Chainlink VRF是可驗證隨機函數，通過密碼證明的生成和鏈上驗證來保證隨機數的完整性。[2022/6/10 23:05:58]

2、增加客戶人數：讓“更多的人到診”，擴大客戶基數和消費頻次。

使盡可能多的客戶盡可能多次進店消費。在RFM分析時，重點考慮F和R。

舉例,購買了脫毛年卡后未升單但上門頻次高，該顧客是否有價值？RFM模型中，屬于低價值高活躍用戶，雖然消費低，但是高活躍，且群體大，消費潛力高。

二、分析規則

1、時間范圍

DeFi平臺WonderFi以1.62億美元的現金和股票收購Bitbuy:1月4日消息，根據周二的一份聲明，DeFi平臺WonderFiTechnologiesInc.同意以2.06億加元（1.618億美元）的現金和股票收購加拿大加密貨幣交易所Bitbuy。Bitbuy在去年12月表示，它是加拿大第一個作為市場受到監管的加密貨幣交易平臺，此外還在加拿大注冊為受限制的經銷商。（coindesk）[2022/1/5 8:25:28]

12個月內來消費過算近期有消費，即核算當天算起，1年內。

2、用戶范圍

24個月有消費的客戶。如，24個月內有消費，但最近1個月沒有消費的，為已流失客戶。

消費金額小于30萬的客戶。金額特別高的消費顧客也建議排除在外，如大部分顧客年均消費在2萬元左右，突然冒出來一個年消費500萬的，不計入整體計算。

3、參數調整

在分析過程中，需要針對本機構的客戶群的特性，調整R、F、M的打分閾值，以便獲得更適合本機構實際的客戶分層，使營銷活動更精準。

支付公司Silverflow宣布完成1700萬美元A輪融資，Coatue Management領投:12月16日消息，荷蘭支付公司Silverflow宣布完成1700萬美元A輪融資，Coatue Management領投，Crane Venture Partners、INKEF Capital、Marqeta創始人兼首席執行官Jason Gardner、前Square產品負責人、現任Coinbase董事會成員Gokul Rajaram等參投。 （TheBlock）[2021/12/16 7:44:38]

三、分析方法

方法1：簡單的固定范圍

最近一次消費R：距離越近價值越大，

大于50天的打1分，

40-50天的打2分，

35-40天打2分，

30-35天打4分，

30天以內打5分。

消費頻率：均為5分，消費頻率，價值越大

DeFi平臺VesperFinance正式上線，推出治理代幣VSP:專注易用性的DeFi平臺Vesper Finance宣布正式上線，Beta測試者已獲得治理代幣VSP獎勵。另外Vesper Finance將通過三個資金池分發VSP獎勵，包括ETH、USDC和WBTC，而且VSP已上線Sushiswap和Uniswap。[2021/2/18 17:25:04]

消費金額：消費金額越高，也就是M值越大，用戶價值越高，

低于1000元的打1分，

1000-1500元的打2分，

1500-2000元的打3分，

2000元-2500元的打4分，

2500元以上的打5分。

方法2：五分位數-根據可用值制作五個相等的部分

分析客戶數據，給R、F和M值打1-5分。五分位數是推薦的、使用最多的的RFM評分計算方法。根據可用值制作五個相等的部分，即分成5等份。

動態 | 定制軟件開發商Perfectial表示接受加密貨幣作為支付選項:據Thepaypers報道，定制軟件開發商Perfectial表示，它將接受BTC、ETH和LTC作為向其客戶提供服務的付款。 該公司預計這種支付方式對于其客戶來說是更合適的選擇，這些客戶已經獲得了加密資產的資金，這樣可以避免進行轉換。Perfectial預測，這項技術將很快被高端金融機構采用，如資產管理公司，養老基金和支付提供商 。[2018/7/30]

如制作五個相等的百分位數范圍，則百分位數分數18將落在0-20范圍內，這將是第一個五分位數。百分位數81將落在80-100范圍內，因此是第5個五分位數。

四、客戶分組

場景1：簡單RFM分組

重要價值顧客：RFM都很大，機構80%業績創造者，塔尖存在，需超VIP維護

重要發展顧客：消費頻率低，通過產品策略/其他提升消費頻率

重要挽留顧客：顧客到院不及時，做好滿意度回訪，目標保持復購節奏

重要保持顧客：最近消費時間距離現在較遠、消費頻率低，但消費金額高。這種用戶，即將流失，要主動聯系用戶，調查清楚哪里出了問題，并想辦法挽回。

場景2：綜合RFM評分

對每個客戶的R、F、M值打分，然后得到綜合評分，最高555分，最低111分，總共可以得到125個客戶分組。

場景3：單客戶價值

因為主要分析單客戶價值，將F和M合二為一，只考慮R和M。

選擇顏色，我們的RFM圖形表示將更易于共享和理解。

例如，在10000個客戶中，你可能只有120個“冠軍”客戶，而你的“面臨風險的客戶”數量可能是1370個。

場景4、客戶生命周期

不考慮M，只考慮F和R。目的是盡可能延長客戶生命周期，并提高到店頻次。

五、二八法則

根據二八法則，RFM都很大的重要價值顧客，創造了機構80%業績，不妨拿自己企業的數據驗證一下，并撈出名單，打上VVIP的標記，重點維護。

六、運營策略

七、CRM系統支持

為了實現以上的RFM分析的內容，需要CRM系統支持，當前還很少有CRM系統在功能性和易用性上能滿足商家要求。當然，萬能的CRM主管靠萬能的EXCEL也能做好RFM分析。

CRM系統要支持RFM分析，需要實現這些功能：

1、設置分析方法：

1）固定范圍法。需要能夠分別設置R、F、M的1-5分對應的取值。

2）5分位數法。

2、產出分組名單

1）簡單RFM分組：產出8個分組的名單

2）綜合RFM評分分組：產出全部125個分組的名單

3）單客戶價值分組：產出11個分組的名單

3）客戶生命周期分組：產出6個分組的名單

3、客戶畫像

展示分組的客戶畫像，包括：

1）人口統計學

2）消費心理學

3）社會經濟學

4）地理`位置

5）區域人口統計特征

6）行為

4、分組運營

有了細分客戶群，就可以針對每個客戶分群進行精準、個性化營銷，使ROI最大化。

1）選擇目標人群

2）選擇營銷內容，如優惠券、參與活動、特定3內容等

3）統計活動推送的打開率、參與率、轉化率，以及目標人群里客戶狀態的變化。

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