APP:被指單方面修改合約，極氪需要找回敬畏

小鵬和蔚來，在對待自己用戶的兩種態度，最后形成了兩種截然不同的口碑，當小鵬車主鬧的天翻地覆的時候，蔚來降價10萬，卻沒有老車主維權；而極氪在面對用戶的時候，似乎正在主動一步一步重蹈小鵬的覆轍。

???????????????????極氪汽車最近有點忙，一方面忙著融資上市；另一方面忙著和用戶們Battle！

2月13日，極氪完成7.5億美元A輪融資，最新估值來到了130億美元，與母公司吉利汽車市值差距不足百億人民幣。

但光鮮的背后難掩極氪用戶們的“躁動”。

一月份開始，極氪就陷入了“用戶聲討”，先是被部分準車主投訴“虛假宣傳”、“訂單欺詐”、“單方面修改購車協議條款”等問題，隨后“動力故障”、“電動門故障”等毛病又被爆出。

雖然極氪官方給出“訂單問題”是“行業內普遍的正常商業行為”；相關車輛故障的內容表述也與客觀事實不符。但隨后銷量迅速轉頭向下的市場反饋，已經說明了用戶的態度。

于是極氪汽車于近日祭出大招，針對“訂單問題”給出的退款方案，補作業的態度非常良好，而這個補作業的時間段卻很尷尬，恰巧是315前夕。

如今，擺在極氪面前的前車之鑒，似乎也有著兩條路可走，一條是小鵬，一條是蔚來，如何處理與用戶尤其是老用戶的關系，正在成為新勢力們的必學科目。

畢竟，當你的用戶天天在跟你戰斗的時候，一個品牌，還有多大前途，答案不言而喻。

被用戶指責修改合約

說唱歌手Tyga遭NFT平臺Kreation起訴，被指未履行協議:9月11日消息，說唱歌手Tyga因一份50萬美元的協議被NFT平臺Kreation起訴。根據法律文件，雙方協議推出三套NFT。這筆交易包括說唱歌手同意幫助“促進NFT的設計、創建、生產、營銷、銷售和分銷，以換取使用和納入TYGA的名稱、圖像、肖像、音樂和藝術品”。該協議金額50萬美元，為了順利簽約已經給Tyga支付了10萬美元。

該公司指責Tyga沒有履行他的承諾，首先，他沒有在Instagram或Twitter上發布有關該項目的消息，然后取消了在Twitter Space和Reddit的論壇上的AMA媒體采訪和社交媒體露面。該公司聲稱，在NFT發行的當天，Tyga再次未能在他的社交媒體賬戶上推廣，也未能“實質性地參與該項目的推廣和營銷”。該平臺還收到了Tyga律師的一封信，要求刪除NFTs，他們基于存在的法律問題遵從了這一要求。

Tyga未進行回應，目前案件仍在進行中。[2022/9/11 13:23:04]

網友“極氪私改合同騙我5000”在懂車帝極氪OO1車友圈發帖“極氪001下定后，購車合同隨意變更”。

據該網友描述，自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金，預定了一輛極氪001汽車。

但隨后發現了車輛的購車合同多次被單方面修改，車主權益遭到隨意變更和降低，同時給企業方增加了各種附加的免責條款。

美國兩名男子被指控迫使他人提供私鑰以竊取數千萬美元的比特幣:6月28日消息，美國兩名男子在弗吉尼亞州被捕，被指控計劃從威徹斯特縣的一所房子里偷走數千萬美元的比特幣，最高可判處二十年監禁。據稱在 2020 年 5 月 18 日至 5 月 24 日期間，兩名被告計劃在半夜闖入居民家中，并迫使其提供私鑰。（The Block）[2022/6/28 1:35:54]

以其中終身質保服務的終止和責任免除條款為例，截至2月28日就變更了3版之多。

變更核心多是企業免責附加條款方面，如條款6、車輛發生重大事故或事件，在第二版中改為事故，并增加了超載項；第三版又改了回來，并明確標注“指并非是由于極氪汽車質量問題而導致的事故或事件”。

還有條款11“將極氪汽車作為固定電源而導致極氪汽車損壞的”。

新增的條款讓車主們很不理解，有人發聲道“這是露營不讓用電了嗎？”要知道極氪汽車是支持外供電的！

對此，該準車主表示：“改購車合同跟改著玩一樣，完全不用跟消費者溝通，自己強行改。”

隨后，該用戶稱，多次聯系銷售和廠商，表示要退訂，但結果卻是不予回復、定金不退。

對此，北京市京師律師事務所許浩律師表示：“類似極氪的APP上和協議，在法律上叫格式條款，如果要涉及變更，必須要雙方協商一致才可以進行變更。未經雙方協商一致，擅自變更合同條款，屬于違約行為，需要承擔違約責任。”

此類問題，極氪官方曾表示：“極氪始終嚴格遵守與消費者已經簽署的購車協議，不存在對已簽署的購車協議進行單方面私下修改，惡意損害消費者權益的情況。”

Solana今日凌晨疑似遭遇DDOS攻擊，TPS被指跌至19:12月10日消息，Solana今天凌晨疑似遭到DDOS攻擊導致區塊鏈網絡出現嚴重堵塞，該事件或與Raydium正在進行的NFT市場Blockasset IDO相關。專注于Solana的基礎設施公司GenesysGo也發推表示，Solana驗證器網絡今天遇到了問題，當網絡處理txn請求時，TPS會出現問題。同時，Blockasset發布公告稱，Solana因DDOS攻擊存在嚴重擁堵，TPS達到19TPS的低點，但通常處于2500TPS，因此代幣分發出現延遲。目前，Solana網絡已經恢復正常。（Cointelegraph）[2021/12/10 7:30:21]

上海瀛泰律師事務所主任翁冠星律師指出，原則上說，利用優勢地位，未經過相對人同意，單方更改合同的行為是不產生約束力的。

許浩律師提示稱：“消費者可以要求對方繼續按照原合同條款，同時查看合同條款中的違約責任是怎么約定的，如果因為違約造成損失的，可以主張賠償。”

對于該投訴的真實與否，我們多次向吉利求證，但截至發稿前沒有得到任何回復。

隨后陸玖商業評論發現，該投訴用戶懂車帝車友圈發言遭到刪除，此前在社區溝通內容也遭到刪除。

但類似反饋依舊存在，不乏已經認證的極氪001車主。

處理用戶關系一直欠妥

其實這并不是極氪第一次單方面操作了。

今年1月初，極氪就曾因為單方面修改訂單權益而陷入輿情的風口浪尖。

IQ Option在印度遭集體訴訟 被指控為加密貨幣騙局:1月13日消息，印度辯護律師Nipun Saxena代表多名印度公民針對加密貨幣騙局IQ Option提起集體訴訟。這一騙局用三種印度語言宣傳，通過承諾高達900%的投資回報率來吸引投資者。德里法院已下令在各大報紙上刊登公告，邀請這起騙局的受害者站出來。（Bitcoin.com）[2021/1/13 16:04:09]

據了解，去年年底，極氪推出“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質保及國補兜底權益，后續新款也享有上述權益”的政策，并且不限制提車時間。

也許因為強調了“后續新款也享受上述權益”和“不限制提車時間”的雙重利好，讓很多猶豫的消費者繳納了定金。

但到了今年1月，極氪推出2023款極氪001，新款在22款的基礎上增加許多配置和升級，比如恒溫空調、電吸門等老款付費配置，在新款上成了標配。

這個時候，極氪卻變臉了，給已經交了定金的車主兩種選擇：

1、放棄終身質保和國補，選擇2023款極氪001；

2、保留相關權益，選擇2022款極氪001，但要在3月31日前提車，否則自動轉為2023款車型，且沒有相關政策。

此條款一出，瞬間引起“準車主”們的不滿，甚至有準車主表示這就是“霸王條款”，于是大量的投訴在三方平臺爆出。

對此，有觀點稱，近期對于極氪汽車大量訂單投訴行為，也不排除是“極氪黃牛”的報復行為。

隨后，極氪又補充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制，同時給予用戶充分考慮時間，用戶可根據自身需求進行鎖單。

朝鮮被指責是盜取比特幣交易所Youbit的黑客:本周早些時候，韓國主比特幣交易所Youbit遭遇黑客攻擊，導致用戶資金被盜。在遭受黑客攻擊之后，Youbit的母公司Yapian立即申請破產保護。 在一份官方聲明中，Youbit團隊告訴其用戶，在Youbit交易所持有的75％的資金可提現。 但是，要索取其余的資金，公司表示，投資者將不得不等到最后破產程序。[2017/12/22]

不論如何選擇，去年為了“鎖定優惠”所下的單，與如今的新產品權益相比，已經沒有多少優勢。

盡管協議規定“定金不可退”，但還是有一些買家發起投訴，明確表示要退訂單退款，并開始抱團“集體維權”。

有業內人士表示，不排除極氪汽車為了打擊黃牛，“誤傷”了消費者。但有準車主反饋，黃牛的確有，但占比并不多，自己維權群100多人，黃牛大概有20%左右。

對此，極氪方面表示，針對近期出現的一系列維權及投訴風波，公司法務部門已經介入，對于利用不實信息誤導消費者，給極氪公司聲譽造成損害的行為，極氪將保留追究相關法律責任的權利。

“是基于正常業務及合規需求，不同時期購車協議的部分條款確實有針對性變化，因此不同時期的消費者會簽署相應時期購車協議，這是行業內普遍的正常商業行為。”

再次放出安撫大招

面對下滑的“口碑”，極氪放出大招。

3月9日，極氪宣布，受2022款極氪001預計交付延長的影響，2023年1月1日9:00前下定，且尚未排產的極氪001訂單，可以申請退定了。

此外，極氪還表示，對于希望保留2022款車型訂單的用戶，極氪將繼續安排車輛的生產和交付；對于選擇2023款車型的用戶，繼續開放訂單切換通道；同時在2023年5月31日24：00前也可選擇退定，退定通道將于2023年3月13日開啟。

仔細閱讀條款后，不禁有種熟悉的味道。

記得在極氪汽車上市初期，由于“天幕門”“座椅門”的問題就曾遭車主們集體投訴。

加上800V快充減配成400V；下單前承諾的5000抵20000也不提這茬；入門款標配變選裝等一系列問題，一度刷新了消費者下限。

對此，極氪方面一直解釋稱是為了早日完成交付的“無奈之舉”，但消費者并不買單，極氪的銷量也長期保持在3000——4000輛/月，遲遲難以突破瓶頸。

為了挽回消費者，也為了完成KPI。

7月，極氪宣布耗資3億，將老車主的車機芯片從此前的驍龍820A免費升級至旗艦芯片驍龍8155，并且還送出了免費藍牙鑰匙、智能驅動和智能駕駛升級。

這波操作一下扭轉了當時市場對極氪的負面口碑，也幫助極氪順利完成2022年的KPI。

數據顯示，換芯首月，極氪銷量即突破5000輛，達到5022輛，10月首度突破萬輛，達到1.01萬輛。11月、12月銷量維持在萬輛以上，也順利完成年度7萬輛的目標。

回過頭來看這波被用戶稱為“虛假宣傳”“訂單欺詐”“單方面修改購車協議條款”的操作，讓極氪好不容易積累起來的人品再度丟失。

今年1月，極氪交付量回落到3116輛，同比降低11.73%，環比下滑72.51%。二月，極氪銷量雖然有所回升，達5455輛，同比增長約87%，環比增75.1%。

但其遠離新勢力的第一梯隊，相較去年高增速差的也不是一星半點。

“真良心”還是“補作業”

對于極氪的退訂政策，有網友表示，在315的關鍵時間點給出退款政策，很難確認極氪是“真良心”還是在“補作業”？

畢竟對比幾次的政策，變動不是一般的大。

最早的條款可是明確表明了“想要保留相關權益，選擇2022款極氪001，要在3月31日前提車”。

雖然補充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制，給了考慮時間和選擇權，但性價比幾乎是沒有了。

最新退款政策中則稱，由于極氪2023款001上市及交付，按照行業慣例，2022款極氪001的物料供應和生產將逐步縮減，交付周期會受到影響，交付周期可能延長至6個月以上。

很明顯，極氪對于選擇2022款的車主有點區別對待了，政策或許是為了防止繼續有人說“吃相難看”所做的抉擇。

有車圈大V指出，很明顯極氪依舊給出二選一的策略，要么盡快改選2023款，要么就退款。

“看似給了用戶更多選擇，甚至是行業內第一個可以退款的車企，但實際上是做了一波危機公關，即安撫了躁動要退款的準車主，甚至黃牛，又給自家有點崩的“人設”找補了點，但來的多少有點完了些，‘補作業’的概率更大點”。

畢竟在赴美關鍵時點被“網暴”，真金白銀的維護口碑也是難免的。

至于質量方面，座椅故障、車門故障、影音系統故障、動力系統故障以及OTA升級后問題等，還有待廠家進一步反饋。

蔚來也許是一個好老師

互聯網是有記憶的，消費者也絕不是“韭菜”，類似極氪的“出爾反爾”加極限救險的騷操作勢必會讓消費者牢記。

當一家企業對于消費者缺乏敬畏，那么無疑是在自毀前程，車企亦如是。

以小鵬汽車為例，2019年小鵬G3車型上市后即遭維權，車主拉著“欺騙消費者”，“侵犯消費者合法權益”，“要求退車”，“誰買誰后悔”，“我要520續航里程，我要同樣的錢買同樣的車”等橫幅到小鵬汽車服務中心抗議。

彼時有車主表示，訂車到提車等待時間比較久，剛買的新車沒多久就出了新款，不僅將續航從365公里提高到了520公里，新款售價還降低了。

小鵬雖然了二選一的方案，但車主們感覺沒啥誠意，這也造成了小鵬蟄伏很長一段時間，直到P7上市后才有所改觀。

反觀蔚來汽車，其在用戶服務方面一直領跑“新勢力”。

對此，蔚來創始人、總裁秦力洪表示，“在過去、在現在、在將來，蔚來的護城河都是用戶。對于蔚來說，服務是品牌核心和差異化的競爭力，是蔚來必須要做的。”

事實上，蔚來所提供的服務卷到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務、上門洗車、代駕代泊那是常規操作項目，甚至還能為用戶提供上門喂貓，接送孩子，輔導作業等特別服務。

這也就為其積累起了大量忠實且“理性”的用戶粉絲。前不久，蔚來ES6和ES8最高優惠10萬的消息，并沒有引發老車主的“維權”。

回到極氪汽車，面對產品、售前、售后等諸多問題，很多車主已經無奈自嘲“‘氪’服一下”“車是好車，但其他的‘呵呵’”。

甚至有不少遭遇過質量問題的車主表示，未來不會再向身邊的朋友推薦極氪品牌。

或許，極氪該借此次風波重新審視一下與消費者的關系，別沒成豪門卻先患了“豪門的病”，2023年的14萬輛的KPI還有13萬多沒有完成呢！

更何況在吉利的新能源陣營下，不只有極氪一個品牌，幾何、極星、睿藍、路特斯甚至是剛發布的銀河都有可能是ProgrammeB。

畢竟想要在新能源賽道中長跑，好口碑是不可或缺的，骨子里的“傲慢”難免遭遇用腳投票。

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